2017年某日某航班，航班公務(wù)艙11位，C1艙（11排、12排和15排）9位，C2艙2位。演藝界一行4人分別就坐11AC和12HK。投訴旅客坐15A（資深媒體人）。

平飛一餐服務(wù)，12HK點(diǎn)了很多吃的喝的，各飲用兩杯威士忌，大聲聊天，期間乘務(wù)員提示過。餐后客艙燈光已關(guān)閉，旅客基本休息。11A也加入聊天，聲音更大了，乘務(wù)員再次提示，試圖勸11A回座位，但未果。后續(xù)乘務(wù)員覺得不妥，把15GHK一家三口調(diào)到C2艙。接著，乘務(wù)員又向投訴旅客15A道歉，問他是否愿意換座，旅客表示不用，乘務(wù)員建議旅客帶上耳機(jī)防噪音。

此時(shí)，三人繼續(xù)聊天。后來另一位15D旅客發(fā)現(xiàn)聊天的三位旅客中其中一位是他的粉絲，立即拿出PAD合影，客艙再一次嘈雜，乘務(wù)員又去提示，聲音有所控制。過了一會(huì)，三位演藝界人士站在投訴旅客15A旁邊又和15D旅客聊天。接著12K和15D開始哼歌，11AC當(dāng)時(shí)也勸哼歌的兩位小聲點(diǎn)。可是12K甚至辱罵11C，乘務(wù)員上前勸阻，并向機(jī)長(zhǎng)匯報(bào)，機(jī)長(zhǎng)說安撫為主。從駕駛艙出來后，乘務(wù)員發(fā)現(xiàn)15A旅客看了一眼，于是去道歉，12K旅客看見后，對(duì)15A旅客說：“是不是吵著了，對(duì)不住啊！”15A表示不愿意和這些旅客說話，接著兩人言語沖突，12K情緒激動(dòng)，出現(xiàn)不文明語言行為。乘務(wù)員和安全員多次勸說，12K回到座位睡覺。

此時(shí)乘務(wù)員向機(jī)長(zhǎng)匯報(bào)已經(jīng)控制住醉酒旅客。15A旅客表示自己受到騷擾，乘務(wù)員通知客艙經(jīng)理。客艙經(jīng)理等15A旅客醒來后道歉并保證不會(huì)再有此事發(fā)生。隨后客艙經(jīng)理安排安全員到15H監(jiān)控，后續(xù)航班正常。

令15A旅客不解與不滿的是：

1.何以讓喝酒喧嘩的乘客長(zhǎng)時(shí)間在機(jī)艙內(nèi)喧鬧，并影響其它乘客的權(quán)益，而不及時(shí)做有效處理?

2.他在公務(wù)艙無故遭到其它乘客的言語攻擊，甚至威脅，航空公司何以不在落地前通知地面警察上機(jī)處理?

3.一家飛行國際線的航空公司，對(duì)于此等行為，若不能有效處理與管理，對(duì)公司信譽(yù)與形象，都是嚴(yán)重的損害。

4.要求高層，能夠明確深入調(diào)查，并給予答復(fù)，以維護(hù)旅客搭機(jī)的安全與權(quán)益。

據(jù)事后了解，航班在當(dāng)?shù)貢r(shí)間下午14:30起飛，北京時(shí)間是凌晨05:30。吃飯時(shí)大概15:20，投訴旅客第一次覺得聊天聲音大，但乘務(wù)員未提示。一餐結(jié)束后大概16:00左右，旅客在不滿中睡了一個(gè)小時(shí)，又被喧鬧吵醒。整個(gè)喧嘩時(shí)間持續(xù)至少有三小時(shí)；期間，乘務(wù)員只是簡(jiǎn)單勸喧嘩旅客聲音小一點(diǎn)，并說了別的旅客有意見，于是喧豗旅客對(duì)投訴旅客表示歉意“先生，吵到你了嗎？”，由于一言不合引發(fā)矛盾。事后投訴旅客說“這是公務(wù)艙，你們?cè)趺磿?huì)長(zhǎng)時(shí)間姑息旅客在艙內(nèi)喧嘩，影響其他乘客安寧”。乘務(wù)員說：“我們已勸阻，他們兩人在談?wù)搫”尽薄?

（案例來源：航空公司乘務(wù)長(zhǎng)教員自述）

專家點(diǎn)評(píng)：

一、案例分解

1、旅客方面

本案中，旅客行為違反了以下法律法規(guī)，主要包括《民用航空安全保衛(wèi)條例》、《航班正常管理規(guī)定》、《治安管理處罰法》。

①《民用航空安全保衛(wèi)條例》

根據(jù)《民用航空安全保衛(wèi)條例》第二十五條第二款中規(guī)定：禁止在航空器內(nèi)打架、酗酒、尋釁滋事；

第五款中規(guī)定：危及飛行安全和擾亂航空器內(nèi)秩序的其他行為。

因此，根據(jù)《民用航空安全保衛(wèi)條例》第三十四條 違反本條例第二十五條所列行為的，由民航公安機(jī)關(guān)依照《中華人民共和國治安管理處罰條例》有關(guān)規(guī)定予以處罰。

并且，第三十八條中還規(guī)定，“違反本條例規(guī)定的，除依照本章的規(guī)定予以處罰外，給單位或者個(gè)人造成財(cái)產(chǎn)損失的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)賠償責(zé)任”的規(guī)定，航空公司可以向涉事旅客索賠，且旅客將要承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任。

②《航班正常管理規(guī)定》

根據(jù)《航班正常管理規(guī)定》中第二十四條規(guī)定：旅客應(yīng)當(dāng)文明乘機(jī)，合法維權(quán)，不得違法進(jìn)入機(jī)場(chǎng)控制區(qū)，堵塞安檢口、登機(jī)口，沖闖機(jī)坪、滑行道、跑道，攔截、強(qiáng)登、強(qiáng)占航空器，破壞設(shè)施設(shè)備，或者實(shí)施其他擾亂民航運(yùn)輸生產(chǎn)秩序的行為。

因此，根據(jù)本《規(guī)定》第七十一條 旅客違反本規(guī)定第二十四條，擾亂民航運(yùn)輸生產(chǎn)秩序的，由公安機(jī)關(guān)依法予以處理。

③《治安管理處罰法》

根據(jù)《治安管理處罰法》第二十三條第三款中規(guī)定：擾亂公共汽車、電車、火車、船舶、航空器或者其他公共交通工具上的秩序的。

情節(jié)較輕者，并處警告或者二百元以下罰款；情節(jié)較重的，處五日以上十日以下拘留，可以并處五百元以下罰款：

另外，除以上法律法規(guī)的行政處罰外，航空公司可依據(jù)《民航旅客不文明行為記錄管理辦法》對(duì)旅客不文明行為進(jìn)行相關(guān)操作。

《民航旅客不文明行為記錄管理辦法》中規(guī)定，將不文明行為旅客信息將記錄在案，中航協(xié)將定期從民航局獲取不文明行為旅客信息，民航旅客不文明行為記錄實(shí)施動(dòng)態(tài)管理，定期向航空公司、中航信等單位告知記錄信息。

已造成嚴(yán)重社會(huì)不良影響但未受到行政處罰的，旅客不文明行為記錄期限為一年；受到行政處罰的，旅客不文明行為記錄期限為兩年，記錄期限自信息核實(shí)之日起計(jì)算。

2、機(jī)組人員方面

從機(jī)長(zhǎng)的角度，并沒有進(jìn)行相關(guān)的管束措施以控制旅客的不文明行為。

本案中，由于旅客雙方的爭(zhēng)執(zhí)，乘務(wù)長(zhǎng)向機(jī)長(zhǎng)匯報(bào)后，機(jī)長(zhǎng)卻只是說以安撫為主。

根據(jù)《民用航空安全保衛(wèi)條例》第二十二條規(guī)定：航空器在飛行中的安全保衛(wèi)工作由機(jī)長(zhǎng)統(tǒng)一負(fù)責(zé)。機(jī)長(zhǎng)、航空安全員和機(jī)組其他成員，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格履行職責(zé)，保護(hù)民用航空器及其所載人員和財(cái)產(chǎn)的安全。

《民用航空安全保衛(wèi)條例》第二十三條第二款中規(guī)定，機(jī)長(zhǎng)在執(zhí)行職務(wù)時(shí)，可以行使下列權(quán)力：在航空器飛行中，對(duì)擾亂航空器內(nèi)秩序，干擾機(jī)組人員正常工作而不聽勸阻的人，采取必要的管束措施。

從客艙服務(wù)管理的角度，該客艙乘務(wù)組犯了以下幾個(gè)關(guān)鍵錯(cuò)誤：

①?zèng)]有及時(shí)勸告或制止喧嘩旅客；

②用其他旅客不滿來要求對(duì)方停止喧嘩，這個(gè)錯(cuò)誤是幼稚的，但也是許多現(xiàn)場(chǎng)員工喜歡用的，試圖以旅客不滿來制止不文明行為，挑起群眾斗群眾的方式來規(guī)避自己責(zé)任。完全不知道我們一旦把旅客引入對(duì)立，服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)很可能爆發(fā)難以控制的公共性危機(jī)事件。

③沒有把不文明旅客與其他旅客，特別是不文明旅客與不滿旅客進(jìn)行及時(shí)的隔離。

④沒有對(duì)受到打擾的旅客進(jìn)行額外服務(wù)以安撫旅客情緒。

二、解決方法

本案例處理的基本原則：對(duì)不文明旅客“勸告為主、強(qiáng)制為輔”，乘務(wù)組處理的基本步驟應(yīng)為：勸告、制止、隔離、安撫。

首先，旅客乘坐飛機(jī)是為了實(shí)現(xiàn)安全、快捷、舒適的位移體驗(yàn)。客艙服務(wù)要竭盡所能保障每一個(gè)旅客在飛行途中感受到安全、享受到愉悅，因此，維持客艙文明秩序和保證客艙每一個(gè)旅客的安全、舒適體驗(yàn)是客艙服務(wù)的重要內(nèi)容。當(dāng)旅客中有任何不文明行為發(fā)生的時(shí)候，不管對(duì)方身份如何，客艙乘務(wù)員必須第一時(shí)間進(jìn)行勸告（勸告的技巧是：站在對(duì)方角度關(guān)心他，關(guān)心他的身份影響力，如果稍有不慎就會(huì)是巨大的負(fù)面殺傷力，“綿中帶針”的威脅他注意自身形象，更不能做出違反公共道德和秩序的事情，告知旅客類似案例的最后處理結(jié)果，從而宣傳法律和法規(guī)的底線，讓他們有基本的敬畏），在勸告無效的情況下及時(shí)的制止其不文明行為（必要時(shí)候的強(qiáng)制性——客艙安全員要作為，而非象征性的提示）。保證客艙秩序、維持客艙文明行為是客艙服務(wù)的需要、更是客艙安全的職責(zé)。客艙乘務(wù)組居然能夠允許旅客持續(xù)3小時(shí)的喧嘩而不制止，在提示旅客不喧嘩的時(shí)候，錯(cuò)誤的說：別的旅客有意見。把自己維持客艙秩序的責(zé)任轉(zhuǎn)嫁到其他旅客身上，從而引發(fā)旅客之間的對(duì)立和沖突，導(dǎo)致后續(xù)一系列服務(wù)問題。

其次，當(dāng)15A旅客表示不滿的時(shí)候，除了乘務(wù)員要及時(shí)道歉外，乘務(wù)員還應(yīng)該果斷的隔離不文明旅客與15A旅客，而不是象征性的征求意見。及時(shí)有效的隔離可以避免沖突，杜絕旅客情緒化的對(duì)抗。

第三，客艙乘務(wù)員應(yīng)該及時(shí)向客艙乘務(wù)長(zhǎng)匯報(bào)情況，乘務(wù)長(zhǎng)可以協(xié)調(diào)其他艙位的資源為受到打擾的旅客提供基本服務(wù)。

最后，客艙乘務(wù)員還應(yīng)該在不違背原則的情況下，為受到打擾的旅客提供額外的人性化服務(wù)，以舒緩旅客的情緒。（航家作者：陳淑君）