為滿足新形勢下消費者權益保護工作需求，進一步完善投訴管理工作機制，民航局運輸司對《公共航空運輸服務消費者投訴管理辦法》進行了修訂。

《投訴管理辦法》是規范消費者投訴管理工作、維護消費者合法權益的重要依據，自2006年出臺后，根據形勢變化和工作需要進行了多次修訂，在規范消費者投訴工作方面發揮了重要作用。

近年來，民航業一直保持快速發展，民航已成為社會大眾出行的主要方式之一，廣大旅客通過投訴反映問題的數量也持續增加。為進一步暢通投訴渠道，民航局于2019年3月15日開通民航服務質量監督電話“12326”，在投訴量增加近5倍的情況下，電話接聽率和投訴回復率均達到95%以上，得到社會各界的充分肯定。

與此同時，現行《投訴管理辦法》和投訴處理程序在實踐中也反映出以下突出問題：一是職責不明確，受理和處理投訴的職責分散在民航局、地區管理局、消費者事務中心、中航協等單位，權責不清，導致出現旅客多頭投訴或重復投訴的情況。二是投訴受理和處理的要求有待進一步明確和規范。三是消費者事務中心的作用未得到有效發揮，調解效果不甚理想。四是缺少對投訴處理結果的界定，旅客和被投訴企業都不滿意。

因此，為適應民航運輸發展，順應新形勢、回應新訴求、解決新問題，有必要對《投訴管理辦法》進行修訂。

修訂稿現面向社會公開征求意見，任何單位和個人如有意見和建議，請于2020年10月23日前反饋至郵箱:xl_liu1@caac.gov.cn。

二、修訂的主要內容

(一) 整體結構的修訂

與現行《投訴管理辦法》相比，修訂后的《投訴管理辦法》結構發生較大調整：刪除第二章機構職責和第五章調查的內容，新增一般要求、合規性評估等內容，詳見下表。

2018年現行版	2020年修訂版
第一章 ?總則	第一章 ?總則
第二章 ?機構職責	第二章 ?一般要求
第三章 ?投訴受理	第三章 ?投訴受理
第四章 ?投訴處理	第四章 ?投訴處理
第五章 ?調查	第五章 ?調解
第六章 ?調解	第六章 ?合規性評估
第七章 ?監督管理	第七章 ?監督管理
第八章 ?附則	第八章 ?附則

（二）增加被投訴主體

被投訴企業的范圍與即將出臺的《公共航空運輸旅客服務管理規定》保持一致，除原有的承運人、機場管理機構、地面服務代理人、航空銷售代理人外，增加航空銷售網絡平臺經營者。

（三）投訴受理、處理要求發生變化

1.統一投訴受理機構。現行辦法中的投訴受理機構包括民航局、消費者事務中心和中國航空運輸協會。修訂后的《投訴管理辦法》規定，消費者向民航行政機關的投訴由民航局消費者事務中心統一受理，并明確了投訴電話號碼和網址。

2.明確投訴受理處理形式。現行辦法要求被投訴企業在回復消費者的同時，將投訴處理情況書面報告投訴受理機構。修訂后的《投訴管理辦法》改為要求被投訴企業直接對接民航服務質量監督平臺，并在平臺上進行投訴處理和回復工作。修訂目的是便于在平臺上對被投訴企業的投訴處理工作進行直接監督，避免出現被投訴企業對旅客的回復與在投訴系統上備案的回復不一致的情況。

3.縮短外航投訴處理時限。現行辦法要求國內企業在10個工作日內向消費者做出實質性回復，港澳臺和外國承運人在20個工作日向消費者做出實質性回復。修訂后的《投訴管理辦法》將外航投訴處理時限縮短為10個工作日，與國內企業保持一致。

4.規范投訴處理結果。現行辦法雖然原則上提出企業必須做出實質性回復，但是未對實質性回復內容做出具體規定。修訂后的《投訴管理辦法》明確了被投訴企業處理結果的具體內容，并強調應包含向消費者提出的解決方案。

（四）提高了調解工作要求

為充分發揮行政調解的作用，提高調解工作質量，修訂后的《投訴管理辦法》要求消費者事務中心收到調解申請后，應當在與消費者和被投訴企業協商的基礎上，主動提出調解方案，促進雙方達成一致，并在20個工作日內完成調解工作。

（五）增加對投訴結果的審核工作

現行辦法未對被投訴企業的處理結果涉嫌違規情形做出明確規定，客觀上影響了消費者權益保護的實施效果。修訂后的《投訴管理辦法》增加了合規性評估一章，針對消費者和被投訴企業未在調解中達成一致意見，或者雙方未對調解書進行確認等情形，消費者事務中心將對投訴進行合規性評估，對投訴事實、投訴處理程序和處理結果等是否符合民航服務相關規定、是否符合被投訴企業對外公布的運輸總條件和服務承諾等規則進行核查，并出具評估意見書，督促被投訴企業依法依規開展服務工作、處理消費者投訴，真正發揮投訴受理機構的服務監督作用。

公共航空運輸服務消費者投訴管理辦法（修訂征求意見稿）

第一章　總則

第一條 為維護公共航空運輸消費者的合法權益，提高公共航空運輸服務質量，規范公共航空運輸服務投訴管理工作，依據《中華人民共和國民用航空法》《中華人民共和國消費者權益保護法》《航班正常管理規定》《公共航空運輸旅客服務管理規定》《公共航空貨物運輸管理規定》等有關法律、行政法規及部門規章，制定本辦法。

第二條 本辦法所稱消費者是指以個人出行或者運輸貨物為目的而接受公共航空運輸服務的個體社會成員。

第三條 本辦法所稱投訴是指消費者在接受公共航空運輸服務的過程中，與被投訴企業發生爭議，請求民航行政機關保護其合法權益的行為。

第四條 被投訴企業包括依照中華人民共和國法律成立的，從事公共航空運輸服務的承運人、機場管理機構、地面服務代理人、航空銷售代理人和航空銷售網絡平臺經營者。

外國承運人、港澳臺地區承運人其航班始發地點或經停地點在中華人民共和國境內（不含港澳臺）的，適用本辦法。

第五條 消費者向民航行政機關投訴，可以撥打民航服務質量監督電話“12326”，或者通過民航服務質量監督平臺APP和網站www.12326.cn進行投訴。

中國民用航空局消費者事務中心（以下簡稱“消費者事務中心”）代表民航行政機關受理消費者投訴。

第六條 消費者事務中心負責督促被投訴企業依法合規處理投訴、主持調解、開展合規性評估，以及運營、維護民航服務質量監督電話和民航服務質量監督平臺。

民航服務質量監督平臺是消費者事務中心和被投訴企業受理及處理消費者投訴的綜合性管理系統。

第二章　一般要求

第七條 被投訴企業應當設立專門機構受理和處理投訴，不具備條件的企業可以指定專人負責受理和處理投訴。

外國承運人、港澳臺地區承運人應當具備以中文受理和處理投訴的能力。

第八條 承運人、機場管理機構、地面服務代理人、航空銷售代理人、航空銷售網絡平臺經營者應當將投訴部門負責人的信息和聯系方式通過民航服務質量監督平臺進行備案。

前款所述信息發生變更的，應當自變更之日起5個工作日內在平臺上更新備案。

第九條 被投訴企業應當按照消費者事務中心的工作要求，對接民航服務質量監督平臺，并在平臺上進行投訴處理和回復工作。

在投訴處理過程中，被投訴企業可以視情與投訴人進行溝通、了解情況或要求其在平臺上補充相關證據和材料。

第十條 消費者事務中心、被投訴企業應當做好投訴案卷歸檔工作，投訴案卷至少保留3年。

第三章　投訴受理

第十一條 消費者的投訴應當符合下列條件：

（一）屬于本辦法第三條規定的投訴；

（二）投訴人應當為消費者本人，并提供其真實姓名、身份證件及有效的聯系方式；

（三）有具體的投訴請求及相應的爭議事實；

（四）投訴事項發生之日起6個月內。

第十二條 消費者委托他人代為投訴的，除應當符合本辦法第十一條所規定的條件外，受托人應當提供授權委托書以及雙方身份證明。

授權委托書應當載明委托事項和權限，并由委托人簽名。

第十三條 消費者投訴存在下列情形的，消費者事務中心不予受理：

（一）不屬于本辦法第三條規定的投訴；

（二）不符合本辦法第十一條、第十二條規定條件的；

（三）存在明顯的犯罪事實，應當向公安機關報案的；

（四）法院、仲裁機構正在進行審理、仲裁，或者判決、仲裁已經發生法律效力的；

（五）涉及公安、海關、邊檢等其他行政機關行政行為的；

（六）涉及民航安全檢查、客艙安全管理等依法履行民航運行安全及安全保衛職責的（安檢引導標識不清、安檢通道開放少、安檢排隊時間長等事項屬于服務投訴范圍）；

（七）根據本辦法規定已經結案的；

（八）在處理期限內針對同一投訴事項再次提出相同訴求的；

（九）其他不屬于民航服務問題的情形。

第十四條 消費者事務中心應當對投訴是否符合受理條件進行判斷，并以短信或電話等方式告知消費者：

（一）符合受理條件的，在收到投訴之日起7個工作日內將投訴轉發被投訴企業，并告知消費者投訴受理情況和處理時限；

（二）不符合受理條件的，在收到投訴之日起7個工作日內告知消費者投訴不予受理及其依據。

第四章　投訴處理

第十五條 消費者事務中心應當通過民航服務質量監督平臺將符合受理條件的投訴轉發被投訴企業處理。

同一投訴中涉及多個被投訴企業的，消費者事務中心應當分別轉發相關被投訴企業處理。

第十六條 被投訴企業發現投訴不符合受理條件，或投訴主體轉發錯誤的，應當在收到投訴之日起3個工作日內通過民航服務質量監督平臺向消費者事務中心反映。

針對不符合投訴受理條件的，消費者事務中心應當在核實后以短信或電話等方式與消費者取得聯系，告知投訴不予受理及其依據。

針對投訴主體轉發錯誤的，消費者事務中心應當在核實后轉發正確的被投訴企業。如因消費者原因導致轉發被投訴主體錯誤的，投訴處理期限自消費者事務中心轉發正確的被投訴企業之日起重新計算。

第十七條 消費者投訴后，在處理期限內基于同一事實對同一被投訴企業提出其他訴求的，消費者事務中心應當合并處理，投訴處理期限自消費者提出新的投訴事項或訴求變更之日起重新計算。

第十八條 被投訴企業應當自收到消費者事務中心轉發的投訴之日起10個工作日內，在民航服務質量監督平臺向消費者做出包含解決方案的處理結果，包括下列內容：

（一）基于投訴內容確定的基本事實及相關證據；

（二）是否存在違反民航局規定或合同約定的情形；

（三）投訴解決方案或處理意見；

（四）解決方案或處理意見的依據。

第十九條 消費者在同一投訴中提出多項訴求的，被投訴企業應當逐一做出包含解決方案的處理結果。

第二十條 被投訴企業在民航服務質量監督平臺做出處理結果后，消費者事務中心應當以短信或電話等方式及時告知消費者查看投訴處理結果。

第二十一條 消費者對被投訴企業的投訴處理結果不認可的，可依據第五章要求，向消費者事務中心申請調解。

第二十二條 符合下列條件之一的，投訴結案：

（一）消費者對投訴處理結果認可的；

（二）消費者對投訴處理結果不認可，但未在規定時限內申請調解的。

第五章　調解

第二十三條 消費者對投訴處理結果不認可的，可在被投訴企業做出處理結果后的10個工作日內向消費者事務中心申請調解。

第二十四條 消費者事務中心收到調解申請后，應當在與消費者和被投訴企業協商的基礎上，提出調解方案。

調解工作由消費者事務中心派員主持，可以采取互聯網、電話、音視頻等調解方式。

第二十五條 消費者事務中心應當自收到調解申請之日起20個工作日內完成調解工作。

第二十六條 雙方在調解中達成一致意見的，消費者事務中心應當通過民航服務質量監督平臺出具調解書，經雙方確認后，投訴結案。

調解書應當寫明投訴請求、基本事實和調解結果。

第二十七條 雙方在調解中未達成一致意見，或者未對調解書進行確認的，消費者事務中心應當按照第六章要求開展合規性評估。

第六章　合規性評估

第二十八條 合規性評估，是指消費者事務中心對投訴事實、投訴處理程序和處理結果等是否符合民航服務相關規定、是否符合被投訴企業對外公布的運輸總條件和服務承諾等規則的判斷。

第二十九條 消費者事務中心應當依據消費者和被投訴企業在民航服務質量監督平臺上提供的投訴事實、投訴處理情況和相關證據開展合規性評估工作。

第三十條 消費者事務中心應當自啟動合規性評估之日起20個工作日內完成評估工作，通過民航服務質量監督平臺向被投訴企業和消費者出具評估意見書，并以短信或電話等方式告知雙方。評估意見書包含以下內容：

（一）投訴的基本事實；

（二）做出判定的依據；

（三）合規性評估結論。

第三十一條 合規性評估結論包括以下幾種：

（一）被投訴企業的被投訴事實有違規嫌疑；

（二）被投訴企業的投訴處理程序有違規嫌疑；

（三）被投訴企業的投訴處理結果有違規嫌疑；

（四）被投訴企業的被投訴事實、投訴處理程序和結果無違規嫌疑。

第三十二條 消費者事務中心出具評估意見書后，投訴結案。

第三十三條 按照本辦法第二十二條、第二十六條、第三十二條投訴結案后，消費者仍不滿意的，可通過依法提請仲裁或向法院提起民事訴訟等其他合法途徑維權。

第七章　監督管理

第三十四條 消費者事務中心有權督促被投訴企業按照本辦法要求開展投訴處理工作。

第三十五條 被投訴企業應當對在民航服務質量監督平臺上提供的投訴處理情況、證據等材料的真實性負責。

第三十六條 消費者的投訴事實及提供的材料應當客觀真實，不得故意捏造事實誣告陷害他人、以投訴為手段敲詐勒索、編造虛假信息損害商譽或者惡意串通騙取其他利益。

第八章　附則

第三十七條 本辦法以工作日計算的處理時限均不包括當日，從次日起計算。

第三十八條 本辦法自年月日起施行。

第三十九條 本辦法施行前下發的其他文件中有不一致規定的，以本辦法為準。民航局印發的《違反<航班正常管理規定>行為舉報管理辦法》（民航發﹝2017﹞139號）以及民航局印發的《公共航空運輸服務消費者投訴管理辦法》（民航發﹝2018﹞26號）同時廢止。