5月16日零點，杭州機場96299智能呼叫中心順利完成新舊系統無縫銜接及測試運行工作，上線投入運營。基于DeepSeek大模型技術，升級后的96299熱線成為全國民航首個AI大模型智能呼叫中心，開創了民航智慧問詢服務的新標桿。

杭州機場96299熱線于2014年首次上線，主要提供來電接聽、線上問詢回復等24小時無間斷服務。此次AI升級深度融合情感計算、多模態知識圖譜等前沿技術，成功構建行業首個“感知-決策-交互”AI服務體系，實現旅客情緒動態感知與反饋，大幅優化問詢服務體驗。3天試運行數據顯示，96299熱線電話的接通率從83.8%提升至95%以上，排隊等待時長從15秒縮短至3秒。

“以往，碰到大面積航班延誤，熱線撥打量短時暴增，旅客著急等待問航班，工作人員忙著重復性回復，成為我們服務提升的一個難題。現在升級后，AI語音機器人能分擔短時大流量，實現智能問答，而不是要求旅客按1、2、3……，進行枯燥的選擇。例如，旅客查詢杭州到西安的航班，機器人就會智能回復：您需要大概哪個時段的航班？”杭州機場航站區中心服務管理模塊副經理張鶯介紹道。

熱線能實現如此高效、智能的人機對話，得益于首創的機場服務“數字員工”體系。通過搭建的可視化協同平臺，機場、航司、地服等多方數據進行毫秒級同步，完成服務反饋的有效閉環。在航班動態查詢等垂直場景中，應用的協同大模型表現卓越，語義解析準確率高達94.2%，較傳統系統響應效率提升300%。

96299智能呼叫中心項目立項于2024年6月，為顯著提升96299客服熱線服務質量，近一年的建設過程中，杭州機場攜手浙江空港數字科技公司，立足國際繁忙機場運行模式，依托AI架構再造服務流程體系，打造更為專業、高效、智慧且全面的話務系統。此外，雙方在省機場集團創新戰略指引下,推動人工智能技術在杭州機場深度應用，登機口AI智慧尋人、無人駕駛牽引車等一批創新項目陸續上線應用。

項目負責人、浙江空港數字科技公司運維部副經理楊海杰介紹，接下來96299呼叫系統將進行進一步更新升級，引入多種全新業態服務，除進出港旅客外，智能客戶問答機器人還將服務于網約車司機和航運貨物貨主，實現智能對話中轉與分發等功能。同時依托后臺大數據，進行通話統計分析與功能優化，不斷改善業務流程及服務質量。（陳露晶 文淇）