6月11日，由中國民用機場協(xié)會、中國民航科學技術(shù)研究院和中國民航報社共同主辦的《2019年民用機場服務質(zhì)量評價報告》以線上視頻會議的形式正式發(fā)布。評價結(jié)果顯示，2019年，全國千萬級機場服務評價綜合得分為84.77分，接近優(yōu)秀水平，旅客出行體驗明顯改善。

會上，中國民用機場協(xié)會秘書長李小梅代表3家主辦方發(fā)言。中國民航科學技術(shù)研究院副院長董利奎發(fā)布2019年機場服務質(zhì)量評價報告。中國民航報社出版社副社長謝長慶主持會議。

2019年，93家年旅客吞吐量超過100萬人次的運輸機場參評，其中1000萬人次以上機場36家，100萬~1000萬人次機場57家。參評機場年旅客吞吐量在全國機場吞吐量的占比超過90%，參評機場旅客覆蓋面廣、影響大，社會關(guān)注度高。

報告顯示，2019年，千萬級機場服務質(zhì)量評價綜合得分84.77分，接近優(yōu)秀水平。其中，航空公司滿意程度超過90分，投訴率88.53分，處于優(yōu)秀水平；旅客滿意度和航班放行正常率得分分別為83.85和84.79，接近優(yōu)秀水平；專業(yè)評價81.16分，處于良好水平。2019年，百萬級機場服務質(zhì)量評價綜合得分為81.52分，旅客對百萬級機場的服務體驗感受良好，滿意度總體評價為80.80分。

李小梅秘書長表示，總體看來，2019年評價工作呈現(xiàn)四大亮點：一是擴大了機場服務評價的范圍，為機場進一步改進、提升服務提供重要參考，為輔助政府決策提供依據(jù)。二是堅持“旅客體驗優(yōu)先”的原則，充分運用大數(shù)據(jù)，增強評價的公正性。主辦方對旅客滿意度數(shù)據(jù)采集整合了民航局消費者事務中心中國民航服務評價和飛常準“CAPSE”兩個旅客在線服務評價平臺的數(shù)據(jù)，既擴大了數(shù)據(jù)樣本量，又體現(xiàn)了數(shù)據(jù)來源的互補性和客觀性。三是優(yōu)化調(diào)整評價方式，進一步增強評價的客觀性和科學性。現(xiàn)場專業(yè)評價采取“暗訪”與“明查”相結(jié)合的方式，改變以往“迎審”的方式，增強評審工作的客觀性和科學性。四是評審員隊伍不斷發(fā)展壯大、綜合能力進一步提升。各機場、航空公司的評審員珍惜參與評審過程中相互學習交流的機會，并在整個評審過程中表現(xiàn)出敬業(yè)、職業(yè)、專業(yè)的工作態(tài)度和水準。

2019年各參評機場積極踐行真情服務理念，各級領導班子高度重視服務質(zhì)量提升工作，以服務評價工作為契機，通過主動對標，自查自改，積極補短板強弱項，旅客滿意度、獲得感逐年提升。特別是在落實民航局“民航服務質(zhì)量重點攻堅”專項行動中，機場便民服務舉措取得實效，如國內(nèi)航班普遍實行“無紙化”便捷出行，部分機場試點開展國際及港澳臺航線“無紙化”出行；自助式服務、行李全流程跟蹤等有序推進；中轉(zhuǎn)服務更加順暢等；機場商業(yè)餐飲廣泛開展“同城同質(zhì)同價”。同時，千萬級機場從服務產(chǎn)品設計、標準規(guī)范、監(jiān)督考核、創(chuàng)新激勵、服務培訓等多方面完善服務管理體系建設，積極創(chuàng)新服務產(chǎn)品，改進服務手段，總體服務保障能力持續(xù)提升。

各機場會員單位高度關(guān)注本次發(fā)布會，組織集體參加線上直播，據(jù)測算參與總?cè)藬?shù)萬余人次。今年九月主辦方將繼續(xù)借助中國國際服務貿(mào)易交易會（簡稱“京交會”）平臺召開“第五屆中國機場服務大會”，屆時將表彰2019年服務評價取得優(yōu)秀成績的機場，發(fā)布《中國服務優(yōu)秀案例》及品牌建設成果，并進行業(yè)務交流和經(jīng)驗分享。（來源：中國民用機場協(xié)會）