中國民用航空網(wǎng)通訊員呂寒凝報道：9月6日，隨著一架空客A330-200型飛機(jī)平穩(wěn)入位首都機(jī)場214機(jī)位，北京空港航空地面服務(wù)有限公司（BGS）迎來了第60家航空公司客戶——法國藍(lán)鷹航空公司。2018年上半年，BGS市場開發(fā)力度依舊保持強(qiáng)勁，新簽6家航空公司客戶，并與3家國際客戶成功續(xù)簽地面代理協(xié)議。截至10月，BGS已取得2018年首都機(jī)場新開航的全部航空公司的代理權(quán)。

作為首都機(jī)場集團(tuán)范圍內(nèi)規(guī)模最大、業(yè)務(wù)鏈最長、服務(wù)面最廣，直接服務(wù)航空公司和旅客的服務(wù)保障型專業(yè)公司，BGS憑借過硬的專業(yè)服務(wù)及綜合保障能力不斷贏得客戶的青睞與好評，代理客戶總量在首都機(jī)場客戶市場占有率達(dá)到56.1%。市場份額的不斷攀升，也反映出BGS日新月異的企業(yè)新貌。

客戶至上 以服務(wù)爭取市場

BGS一直以來秉承“以服務(wù)贏取市場”的競爭策略，在筑牢安全的基礎(chǔ)上，從經(jīng)營入手抓服務(wù)，以服務(wù)爭取市場。通過“定制化服務(wù)”滿足航空公司差異化需求，與客戶建立溝通機(jī)制，召開月度客戶反饋會，對現(xiàn)有客戶進(jìn)行深度溝通，詳細(xì)聽取客戶建議及服務(wù)要求，第一時間改進(jìn)不足，提升服務(wù)。通過對現(xiàn)有客戶滿意度的提升，不斷開發(fā)新市場，挖掘潛在客戶，擴(kuò)大市場份額的占有率。

2018年上半年，在集團(tuán)公司的正確領(lǐng)導(dǎo)及支持下，BGS準(zhǔn)確把握戰(zhàn)略發(fā)展節(jié)奏，市場開發(fā)保持較好發(fā)展勢頭。新簽俄羅斯紅翼航空公司、印尼獅子航空公司、泰國獅子蒙特利航空公司、法國藍(lán)色海岸航空公司和泰國酷鳥航空公司等5家國際航空公司客戶，江西航空公司1家國內(nèi)航空公司客戶。除了開拓新客戶資源外，BGS同樣注重現(xiàn)有客戶的維護(hù)，完成與英國航空等3家國際客戶續(xù)約，同時與部分國際航空公司接洽深度清艙、除蟲業(yè)務(wù)和安全員合作事宜，客戶的合作持續(xù)深化。

客戶的青睞離不開BGS對真情服務(wù)底線的堅(jiān)守。6月，一條關(guān)于BGS員工將一件件行李把手朝上擺放的網(wǎng)絡(luò)短視頻悄然走紅，獲得了高達(dá)68.5萬的點(diǎn)贊量。其實(shí)，在這條旅客拍攝的視頻中，將“行李把手朝上擺放”這一服務(wù)舉措已經(jīng)在BGS實(shí)行超過20年。而BGS的服務(wù)遠(yuǎn)不止這些。登機(jī)口指揮員（OSCAR）、機(jī)坪小紅帽(CHARLIE)、深度清艙、“金牌值機(jī)”“尊享兩艙”、春運(yùn)“無憂出行”等諸多特殊服務(wù)，都是一直以來的服務(wù)品牌。2018年前兩季度ACI旅客滿意度測評中，三項(xiàng)指標(biāo)均達(dá)到滿分，連續(xù)七年領(lǐng)跑首都機(jī)場五家地服單位。落實(shí)首都機(jī)場服務(wù)承諾指標(biāo)均獲滿分10分。在春運(yùn)保障中表現(xiàn)突出，獲得旅促會“輪值主席嘉獎優(yōu)秀單位”嘉獎。通過開展服務(wù)質(zhì)量體系建設(shè)專項(xiàng)行動，整改關(guān)閉33個入庫服務(wù)短板，服務(wù)質(zhì)量得到多方認(rèn)可，收到各類表揚(yáng)信194封，同比提升59%，這些信件表達(dá)的是感謝，更是對BGS安全、服務(wù)工作的高度認(rèn)可。

深耕專業(yè) 競爭中占據(jù)更大市場

憑借股東方之一為新翔集團(tuán)（SATS）這一世界一流航空地面服務(wù)企業(yè)的先天優(yōu)勢，BGS從成立之初便秉承著為旅客和航空公司提供高品質(zhì)服務(wù)的初心，以一流專業(yè)水平為旅客和航空公司提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

值機(jī)服務(wù)歷來是BGS的門面擔(dān)當(dāng)，從公司成立初期的兩家客戶到目前60家代理客戶，“五米微笑”一直都是值機(jī)員們秉承的職業(yè)表情。除了保持最佳的儀態(tài)外，一名合格值機(jī)員的養(yǎng)成，還需要經(jīng)過簽證護(hù)照審定、危險品托運(yùn)排查鑒定、行李隱載監(jiān)控嚴(yán)格等多項(xiàng)專業(yè)的崗前培訓(xùn)，需要具備安全及服務(wù)雙重素養(yǎng)。在值機(jī)崗位，業(yè)務(wù)最為精煉的馨翼班組（為阿聯(lián)酋航空公司提供客運(yùn)值機(jī)服務(wù)）全員具備近100種護(hù)照及簽證的識別技能，人人都可以堪稱為業(yè)內(nèi)的“百科全書”。對于一些具有民族信仰的航空公司旅客，值機(jī)員更是做足功課，尊重旅客宗教習(xí)慣，并為其提供合理幫助。針對貨運(yùn)重點(diǎn)客戶，BGS采取個性化服務(wù)策略，多措并舉提高客戶滿意度。以全日空航空為例，客戶非常重視高值貨物的完好性，貨運(yùn)部通過“三查”（查包裝、查質(zhì)地、查特性），從源頭上將不合格貨物“拒之門外”。提前安排專人負(fù)責(zé)全程裝配。加強(qiáng)與航空公司和貨運(yùn)代理間的溝通，督促高值、敏感貨物的接收標(biāo)準(zhǔn)及要求的落實(shí)，杜絕了非正常破損情況的發(fā)生。曾保障過衛(wèi)星、高鐵鐵軌、參展豪車、珍稀動物、黃金珠寶等特殊貨物運(yùn)輸任務(wù)的特貨操作是BGS的服務(wù)亮點(diǎn)操作之一。站坪部特貨保障隊(duì)以嫻熟的業(yè)務(wù)、精湛的技能出色地完成多次重點(diǎn)保障任務(wù)，獲得航空公司和貨主的高度贊揚(yáng)。

創(chuàng)新驅(qū)動 助推提質(zhì)增效

BGS深知管理與科技創(chuàng)新對企業(yè)發(fā)展的至關(guān)重要，是勞動密集型企業(yè)的發(fā)展出路。近年來，BGS通過不斷完善科技創(chuàng)新體制機(jī)制，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，以提升安全與服務(wù)品質(zhì)，進(jìn)一步提質(zhì)增效適應(yīng)不斷變化的市場需求。

2017年3月，BGS全面啟動生產(chǎn)運(yùn)營系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目，這個智能化的信息系統(tǒng)包括了航班生產(chǎn)調(diào)度、運(yùn)行監(jiān)控、資源管理和決策指揮各個環(huán)節(jié)，覆蓋BGS所有生產(chǎn)崗位、服務(wù)流程，在建設(shè)投入使用后，將極大地提高生產(chǎn)運(yùn)營效率。國際貨運(yùn)單票整集裝器 (BUP)貨物占每日國際收貨總量的60%-70%，是提升貨運(yùn)整體效率的關(guān)鍵。BGS優(yōu)化流程，推出BUP貨物交運(yùn)預(yù)約制、重點(diǎn)客戶稱重條電子化傳輸、BUP余散貨物限時入庫等服務(wù)舉措，使BUP貨物的收運(yùn)時間（自進(jìn)入安檢機(jī)到完成拼裝）由原來的平均60分鐘，縮短至40分鐘，收運(yùn)效率提升達(dá)30%。加大創(chuàng)新成果應(yīng)用，2018年上半年共完成287部行李小拖車滑檔機(jī)構(gòu)改造、2部專機(jī)客梯車踏板改造、26部客梯車護(hù)欄技改、3部客梯車尾梯技改，進(jìn)一步提升了設(shè)備的安全可靠性。同時，BGS充分發(fā)揮合資企業(yè)的優(yōu)勢，組織各崗位骨干赴新加坡機(jī)場學(xué)習(xí)先進(jìn)的管理理念和科技應(yīng)用成果，并著力推進(jìn)學(xué)習(xí)成果在公司落地，力求將新方股東先進(jìn)的運(yùn)營管理經(jīng)驗(yàn)和已經(jīng)成熟的科技應(yīng)用成果，轉(zhuǎn)化為BGS品質(zhì)化發(fā)展的新動力。

一直以來，BGS承擔(dān)“倡行中國服務(wù)·展示國門形象”的社會責(zé)任和歷史使命，也持續(xù)探索打造同時具備內(nèi)在品質(zhì)和外在品味的服務(wù)產(chǎn)品，為航空公司提供精品服務(wù)，為廣大旅客提供真情服務(wù)。下一步，BGS將努力抓住北京大興國際機(jī)場運(yùn)營的重大歷史機(jī)遇，充分運(yùn)用兩場運(yùn)行的新平臺、新空間、新機(jī)遇，主動出擊，開拓市場，攜手新老客戶，共創(chuàng)雙贏未來。