自烏魯木齊天山國際機場試運行以來，新疆機場集團運行管理委員會（全域管控中心）客戶服務中心以“旅客需求”為導向，依托轉場初期高頻咨詢數據，精準迭代《客服規范話術手冊》部分內容，實現從“標準作答”到“主動服務”的跨越升級。用“有速度、有溫度”的聲音服務筑牢轉場過渡期的溝通橋梁。

    隨著北區航站樓投入使用，服務設施布局、航班保障流程、交通接駁路線等均發生顯著變化。值機區域如何調整？中轉流程有何優化？機場交通路線如何出行？面對旅客高頻咨詢的“轉場十問”，客服中心迅速響應，梳理出涵蓋航站樓導引、交通接駁、服務設施、特殊旅客服務等8大模塊、210條核心問答的轉場服務通用話術。手冊以“場景化+可視化”為特色，不僅包含文字解答，更嵌入航站樓平面圖、交通接駁路線圖、重點區域標識指引等可視化內容，確保客服人員“心中有圖、應答有術”。據統計，轉場試運行期間，客服熱線接通率始終保持100%，旅客滿意度達96.8%，累計協助旅客解決疑難問題128件，以專業、高效的服務為旅客出行保駕護航。

客服團隊以“旅客視角”模擬全流程出行場景，針對不同提問方式擴展話術內容，確保“一類問題、N種應答”。下一步客服人員將深入航站樓實地踏勘，通過“現場走流程”不斷發現話術細節漏洞，同時開展“特殊旅客服務模擬演練”，讓每位客服人員親身體驗輪椅通行、視障引導等場景，從“紙上應答”到“感同身受”，真正將服務做到旅客心坎里。

從“轉場適應期”到“服務提升期”，客服中心以“小話術”撬動“大體驗”，通過精準應答與主動關懷，向旅客傳遞機場“第一張名片”的溫暖與專業。隨著北區航站樓運行日趨成熟，這座“空中門戶”持續深化全鏈條服務創新，將“人民航空為人民”的理念融入每一個細節,讓旅客的每一次出發與抵達都成為安心、便捷的旅程，更成為一段充滿溫度的回憶。